Mede door sociale media lopen bedrijven nog sneller imagoschade op dan vroeger. Arjan Hendriksen, manager risicobeheersing Interpolis, legt uit hoe bedrijven moeten reageren bij gemaakte fouten.
Imagoschade. Het bestaat in het klein (een teleurgestelde klant), maar ook in het heel groot. Wie herinnert zich niet de met salmonella besmette zalm van vorig jaar. De betreffende firma zal nog jaren last hebben van de imagoschade door de affaire.
Imagoschade is de zwaarste schade die een bedrijf kan oplopen bij een incident. Tienduizenden producten uit winkels terughalen, kost natuurlijk een hoop geld. Maar die kostenpost valt in het niet bij de imagoschade die de producent ervan oploopt. De naam blijft jaren besmet. Veel klanten keren het merk blijvend de rug toe. Die schade is nauwelijks in geld uit te drukken en bovendien niet te verzekeren.
Media-aandacht
Al is het een open deur, imagoschade kun je als bedrijf daarom het beste voorkomen. Breng systematisch in kaart welke gebeurtenissen tot imagoschade zouden kunnen leiden. Denk vooral aan fouten die negatieve media-aandacht opleveren zoals milieu-incidenten. Let ook goed op onderaannemers. De tijd dat je de schuld op hen kon afschuiven, is voorbij. Jij hebt ze immers ingeschakeld.
Analyseer vervolgens hoe je de gesignaleerde imagorisico’s kunt verkleinen en stel draaiboeken op voor het geval het toch misgaat. Interpolis helpt bedrijven daar overigens graag bij. We geven ook workshops over het onderwerp.
Internet en sociale media hebben bedrijven de laatste jaren een stuk gevoeliger gemaakt voor imagoschade. Ben je negatief in het nieuws, dan blijft dat tot in lengte van dagen via zoekmachines vindbaar. Sociale media zijn nog genadelozer. Binnen een paar uur kan de reputatie van een bedrijf onherstelbaar beschadigd raken. De olievlekwerking van sociale media hebben we bijvoorbeeld gezien bij de rellen in Haren.
Sommige bedrijven doen het al, maar eigenlijk zou ieder bedrijf in de gaten moeten houden wat er op Twitter en andere sociale media over ze gezegd wordt. Klaagt iemand over slechte service, neem dan onmiddellijk contact op met die persoon om het recht te zetten. Zo voorkom je dat de klacht zich als een olievlek verspreidt.
Steve Jobs
Gaat het uiteindelijk toch goed mis, trap dan niet in de klassieke valkuil: eerst verzwijgen, dan ontkennen, verdraaien of de schuld afschuiven. Zelfs de inmiddels overleden Apple-goeroe Steve Jobs maakte in 2010 die fout door een antenneprobleem bij de iPhone 4 te bagatelliseren. De verontwaardiging en hoon van het publiek worden zo alleen maar groter, net als de imagoschade die je bedrijf oploopt.
Informeer klanten en het publiek daarom onmiddellijk als er iets fout gaat. Vertel eerlijk wat er fout ging en hoe je er alles aan doet om de gevolgen te beperken. En vertel, als het ergste achter de rug is, hoe je gaat voorkomen dat zoiets weer gebeurt. Laat je gezicht in de media zien, duik niet weg. Die houding leidt niet alleen sneller tot oplossingen, het kan zelfs leiden tot betrokkenheid en enige sympathie. De imagoschade blijft in ieder geval een stuk beperkter.
Arjan Hendriksen is manager risicobeheersing van Interpolis. In een reeks bijdragen laat hij bedrijven zien hoe ze doordacht kunnen omgaan met risico’s. Interpolis is partnerexpert van Z24.
Dit artikel is oorspronkelijk verschenen op z24.nl